問題看起來一樣，解法卻完全不同

先把模糊問題拆開，才不會把力氣用錯地方

很多學員在課堂上會問我：

「老師，面對一個問題，到底要怎麼拆解？」

我很喜歡這個問題。

因為會問這句話的人，通常已經發現一件事：很多問題不能急著解。一急，就容易誤判；一誤判，後面做再多，都可能只是繞遠路。

例如主管說：

「這個新人到職一個月了，客戶資料建檔還是常常出錯，系統操作也需要同事反覆提醒。」

聽到這句話，很多人的第一個反應是：「那就安排訓練。」

聽起來合理，動作也很快。問題是，這位新人真正卡住的地方在哪裡？

他可能是不清楚資料建檔的完成標準。
可能知道欄位要填什麼，卻不熟悉系統操作順序。
可能上次有人教過，但只看了一次，還沒有真正練會。
可能簡單案件可以處理，一遇到特殊情況就判斷錯。
也可能他其實會問，只是每次一開口，旁邊同事都很忙，久了就不太敢問。

同樣一句「新人不會」，背後可能已經分成好幾條路。

卡在目標，就把任務期待講清楚。
卡在方法，就示範一次，讓他看見步驟。
卡在練習，就安排陪做與回饋。
卡在品質，就給範例、檢核表和常見錯誤提醒。
卡在意願，就要回頭看過去的互動、壓力和責任邊界。

問題沒有拆開之前，很多對策只是看起來很努力。

這也是我常在課堂上提醒學員的地方。遇到問題，不要太快問「怎麼辦」。先停一下，問自己一句話：

「我現在看到的這個問題，背後到底有幾種可能？」

很多問題剛被說出來時，看似只有一句話，裡面卻混著好幾種狀況

「孩子不讀書。」

這句話在家裡很常出現。

爸爸媽媽一聽到孩子不讀書，火氣很容易上來。

「你怎麼又在玩手機？」
「你到底有沒有自制力？」
「你再這樣下去怎麼辦？」

可是，孩子不讀書，也有很多種版本。

他是不想讀？
是讀不懂？
是知道要讀，卻不知道從哪裡開始？
是讀了很久都沒有成就感？
是每次一坐下來，就被手機吸走？
還是只要一打開書，就想到等一下又要被罵？

孩子讀不懂，罵他沒有用，要補基礎。

孩子不知道怎麼讀，逼他坐在書桌前也沒用，要教方法。

孩子沒有成就感，每天盯著他，只會讓他更想逃。

孩子一坐下來就滑手機，光談自制力也不夠。手機放在旁邊，通知一直跳，桌上又堆著一堆雜物，連大人都很難專心，更何況是孩子。

有些父母很努力，天天陪讀、天天提醒、天天生氣。

辛苦是真的。

效果不好，也是真的。

他們以為自己在處理「孩子不乖」，真正卡住的地方，可能是讀不懂、不會安排、沒有成就感，或是一坐下來就想到等一下又要被罵。

問題一旦定錯，後面越努力越累。

拆解，就是幫問題找到線頭

很多問題一開始都像一團揉在一起的毛線。

你知道它亂了，卻不知道線頭在哪裡。

如果還沒找到線頭，就急著拉，通常只會越拉越緊。

工作現場也常常如此。

「會議沒效率。」
「跨部門溝通不順。」
「部屬態度不好。」
「專案一直延誤。」
「客戶不滿意。」

這些話都很熟悉，也都很危險。因為它們聽起來像問題，實際上還沒有講清楚。

「會議沒效率」是哪一種？

是會前沒有資料？
是開會目的不清？
是參與者太多？
是主持人不敢收斂？
是大家只討論，沒有人決策？
是會後沒有負責人、完成時間與追蹤節點？

每一種都叫會議沒效率，每一種的改法都不同。

有一次課堂上，一位主管說：「老師，我們會議真的很沒效率。」

我問他：「你說的沒效率，是哪一種？」

他想了一下，說：「大家都講很多，但最後沒有結論。」

我再問：「是沒有人主持？還是沒有決策權的人也在場？還是大家一開始就不知道今天到底要討論，還是要決定？」

他停了一下，才說：

「應該是第三個。我們很多會議根本沒先講清楚今天要討論，還是要決策。」

問題到這裡，就不一樣了。

原本以為要改善的是大家發言太長。拆開後才知道，真正要改的是會議目的與決策題目。

顧問在現場常做的事，很多時候只是多問幾句，把問題原本模糊的形狀問出來。

問題一有形狀，解法才有方向。

把形容詞換成現場行為

拆解問題，有一個很實用的起手式：

把形容詞換成現場行為。

「效率差」這三個字還不夠清楚。

真正要問的是：慢在哪一段？原本一天可以完成，現在拖到三天？影響的是客戶、主管，還是後面接手的同事？

問到這裡，「效率差」才開始變成可以處理的問題。

「態度不好」也是一樣。

有人說態度不好，指的是交辦後不回覆；有人指的是開會不發言；也有人其實在意的是，對方答應了卻沒有做到，出錯後也沒有主動回報。這幾種狀況不能放在一起罵，因為背後要處理的事不一樣。

「沒有邏輯」更需要拆。

是問題講不清楚？原因抓不到？資料無法支持結論？還是講了十分鐘，大家仍然不知道下一步要做什麼？

只要把這些話問細一點，問題就會從一團模糊，變成幾個可以判斷的線索。

很多主管說部屬「不主動」，其實講的是不同事情。

有人是不主動回報。
有人是不主動提案。
有人是不主動協助同事。
有人是不主動承擔責任。
有人是不主動跟主管說壞消息。

這些都叫不主動，背後的原因卻不一樣。

不主動回報，也許需要回報規則。
不主動提案，也許是過去提過幾次都被打回票。
不主動承擔責任，也許是權責不清，做多錯多。
不主動說壞消息，也許是主管每次聽到問題，第一句話就是責備。

如果只用一句「他不主動」帶過，很快，但也很容易錯過真正的原因。

所以，拆解問題的第一步，不用急著找工具。先把那句話問細一點。

下次聽到「效率差」、「態度不好」、「不主動」、「沒邏輯」這類說法，可以先用三個問題，把它慢慢拆開。

練習三個問題

第一個問題：這件事具體長什麼樣子？

「工作效率差」太大。哪一段差？是回信慢、交付慢、等主管決策慢，還是一直重工？

「孩子英文不好」也太大。是單字弱、文法弱、閱讀慢、聽力抓不到關鍵字，還是作文不會組句？

「專案延誤」更不能只看結果。是需求一直變？資源估錯？決策太慢？跨部門交付延遲？還是風險沒有提前處理？

問題越具體，越容易看見下一步。

第二個問題：這件事可以拆成哪幾種狀態？

以「學員上課不發問」來看。

有可能是真的沒有問題。
有可能是有問題，但不知道怎麼問。
有可能是怕問錯。
有可能是怕被同學笑。
有可能是老師講太快，他還來不及整理。
也有可能是問題太真實，不適合公開問。

如果老師只解讀成「學員不踴躍」，就會錯過很多訊號。

好的教學設計，會替學員留一點思考空間。

可以用便利貼匿名提問。
可以先讓小組內討論，再推派問題。
可以給幾個問題句型，讓學員知道怎麼問。
也可以在講完一段後，不急著往下走，停十秒鐘。

有些學員其實有疑問，只是現場節奏太快，他還沒整理好問題，課程就往下一段走了。

第三個問題：我拆到這裡，下一步清楚了嗎？

拆解不是比誰拆得細。拆到最後，還是要能行動。

「時間不夠」太大。

要拆到：是事情太多、優先順序不清、常被打斷、低估時間，還是每天都把最耗腦的事放到最累的時候做？

「運動撐不久」不夠細。

要拆到：是目標太高、時間不固定、場地不方便、沒有人陪，還是一中斷就不知道怎麼重啟？

「健康飲食一直破功」也要再往下拆。

有些人下班時已經餓到沒有力氣判斷，路過鹹酥雞、便當店、手搖飲，當下只想快點吃到東西。

有些人白天壓力太滿，晚上想用一頓重口味的食物補償自己。

也有人家裡沒有先準備幾個容易做到的選擇，冰箱一打開什麼都沒有，最後自然又回到外食。

還有一種很常見：目標訂得太硬，原本想著「這週都不能吃炸物、不能喝飲料」，結果一破功，就覺得今天算了，乾脆吃到底。

拆到這裡，下一步就開始清楚了。

下班太餓，可以先準備下午的小點心。
靠食物補壓力，就要找一個食物以外的放鬆出口。
家裡沒有選擇，就先準備幾個回家能立刻吃的清爽備案。
目標太硬，就把「完全不能吃」改成「怎麼吃得比較不失控」。

問題拆到能看見下一步，就夠了。

真正會拆問題的人，看起來比較慢

有些人開會時很快。

問題一出來，他馬上說：「這個很簡單，我們就這樣做。」

那種人有時候很有魄力。可是遇到複雜問題，太快下判斷，常常只是把過去熟悉的答案套上去。

真正會拆問題的人，看起來比較慢。

他會多問一句：

「你說的卡住，是卡在哪裡？」

「新人不會，是哪裡不會？」

「客戶不滿意，是哪一群客戶？」

「專案延誤，是從哪個節點開始延誤？」

「你說跨部門不配合，是目標不合、資源卡住，還是時程衝突？」

這幾句問下去，會議通常會安靜一下。因為大家開始發現，原本以為在談同一個問題，其實每個人腦中想的畫面不太一樣。

很多時候，答案沒有離我們很遠。只是太多不同的問題，被塞進同一句話裡。

下一次遇到問題，先停一下。

把那句模糊的話打開。
看清楚它卡在哪裡。
再決定第一個動作。

問題拆錯了，努力就會變成消耗。
問題拆對了，下一步才會有力量。