從一個常見職場矛盾，看懂 TRIZ 的解題角度
新人最怕的，是不知道該不該開口問
週一早上九點半，客服部的電話開始變多。
新人小安坐在座位上，螢幕開著一筆客訴紀錄。客戶上週已經打來抱怨過一次，今天又留言：「你們到底有沒有在處理？」
小安盯著那句話看了幾秒。她知道不能回得太慢，也知道這種客戶不能只用制式文字帶過。可她還分不清楚，這筆案件能不能自己回，還是要先請主管看過。
她轉頭看向美玲。
美玲是部門裡最資深的同仁，桌上放著兩份待處理案件，耳機掛在脖子上，旁邊那杯便利商店咖啡已經退冰。小安想開口問：「玲姐，這個我可以直接回嗎？」可是看見美玲正在回另一個客戶，話又吞了回去。
三分鐘後，小安自己回了訊息。
下午兩點，客戶再度來電，語氣比早上更急。最後還是美玲接手處理，花了二十分鐘重新安撫，也把自己原本要完成的案件往後延。
下班前，主管建宏經過座位，只提醒了一句：「新人要再多帶一下，這種案件不能讓她自己判斷。」
美玲點點頭，沒有多說。她今天光是自己的案件就已經滿到溢出來，連去倒水都要抓空檔。小安也很沮喪。她每天抄筆記，也會偷看美玲怎麼回覆客戶，可是輪到自己動手時，還是分不出哪些訊號代表風險變高。
同樣的提醒，下一位新人又重來一次
很多團隊帶新人時，都有類似畫面。
主管希望新人快點上手，因為人力缺口不能拖太久。新人想趕快進入狀況，不想一直麻煩別人。資深同仁也知道帶人很重要，可是客戶要回、報表要交、專案要追，工作不會因為有人報到就自動暫停。
於是現場常出現這種做法：新人先在旁邊看，有問題再問；資深同仁有空就講，沒空就請新人先試；主管定期關心進度，但真正的教學細節，多半還是落在資深同仁身上。
一開始看起來還可以。新人很認真，資深同仁也有帶。可是過了一兩週，狀況慢慢浮出來。
新人問的問題重複出現。
資深同仁同一件事講了三、四次。
簡單案件看似會做，一遇到例外狀況就卡住。
錯誤發生後，補救時間比當初教學時間還長。
這次檢討完，大家點頭說下次會注意。兩個月後，另一位新人報到，美玲又拿起同一份舊資料，從第一步重新講。
卡住的地方，其實已經擺在桌上
課堂上會談到一個工具，叫 TRIZ。它常用來處理一種很麻煩的狀況：兩邊都重要，放掉哪一邊都會出事。
拿小安和美玲的狀況來看，矛盾很清楚。
新人想快點會做，資深同仁就得多花時間教；資深同仁想把自己的案件先處理完，新人就只能邊猜邊做。新人自己摸索，看起來省下了教學時間，後面一旦回錯、漏看、沒升級，資深同仁又要花更多時間補救。
這種卡住的感覺，很多主管和資深同仁都很熟。
所以問題不能只停在「新人要更主動」或「資深同仁要更有耐心」。真正讓現場反覆卡關的，是兩個要求同時存在：新人要快點會做，資深同仁也要守住原本的工作進度。
把資深同仁的腦袋，搬一部分到工具裡
美玲厲害的地方，在於她看得出案件哪裡怪怪的。
客戶第二次追問、留言語氣變硬、前一筆紀錄還沒結案、主管曾經交代過不能承諾退費，這些訊號她一看到就會警覺。可這些經驗平常都藏在她腦袋裡，新人只聽到一句：「這種客戶要小心。」
小安聽得懂字面意思，卻不知道到底要小心什麼。
這時候，可以先做一張「重點判斷卡」。不用一開始就做成厚厚一本手冊，美玲可以先拿幾張便利貼，把最常出錯的情境寫下來，貼在新人座位旁邊。
例如：
看到客戶第二次追問，先不要急著回覆。
回覆前先查前一筆紀錄，看公司有沒有承諾過什麼。
客戶提到退費、申訴、媒體、法律，先升級主管。
不知道能不能承諾時，先整理案件摘要，再請資深同仁看。
這張卡的價值，不在於寫得多完整。它先幫新人抓到一件事：什麼時候該停一下。資深同仁也不用每次從背景、流程、注意事項重新講一遍。
解法不只一張卡
如果沿著 TRIZ 的角度繼續想，解法還可以再多幾種。
第一，可以把訓練拆小。第一週只練案件分類，先不急著回覆客戶；第二週處理低風險案件，由資深同仁抽查；第三週再練升級判斷。新人每週只盯住一件事，比一次聽完整套流程更容易上手。
第二，可以提前看錯誤案例。很多團隊都等新人犯錯後才補教學，其實可以在第一天就拿出三個常見地雷：客戶第二次追問還用制式回覆、沒看前一筆紀錄就回、該升級卻自己硬扛。新人先看過錯誤，實際遇到時比較不會慌。
第三，可以固定提問時段。每天早上十點半和下午四點半，各留十分鐘給新人問問題。新人不用整天找空檔攔人，資深同仁也比較不會一直被打斷。
第四，可以安排小老師。系統操作、表單欄位、一般流程問題，先問已經上手三個月的同仁；高風險客訴、例外判斷，再找資深同仁或主管。資深同仁的時間要留給真正需要經驗判斷的地方。
第五，可以錄短影片。系統查詢、資料下載、紀錄格式這些基本操作，錄成三到五分鐘影片。新人可以重看，問問題時也會比較精準。
課前先帶一個問題來
在進入 TRIZ 課程前，請先想想您的工作現場。
哪一件事，資深同仁總是要對新人反覆提醒？
哪一種錯誤，新人一犯，後面就要花很多時間補救？
哪個判斷，資深同仁覺得很直覺，新人卻怎麼聽都抓不到？
這些地方，很可能藏著團隊還沒整理出來的經驗。
這堂課，我們會從這種日常場景開始，練習把卡住的地方拆開來看。當新人需要快點上手，資深同仁又沒有時間一直教，除了請大家再撐一下，也許還有別的工作設計可以試。
