辨識學習型態、調整教法節奏，打造會學也會做的團隊
一、同一件事，四個人四種反應
客服組長小綺，今天要教四位新進同仁操作「退貨申請系統」。
她只說了一句：「那我們開始練習，請依照流程試著操作一次。」
場面立刻出現截然不同的四種反應：
A（快速型）
不等解說就直接按，一路按到錯頁，還回頭問：「剛剛流程怎麼跳掉了？」
B（謹慎型）
盯著畫面猶豫，確認五次才敢按下一個按鈕。做了十分鐘，一封單還沒送出。
C（懷疑型）
眉頭深鎖：「為什麼一定要這樣送？如果客訴同時來，是否需要跳流程？政策是誰訂的？」
D（被動型）
坐在位置上，一動也不動，彷彿在等人點名：「是…現在就要我做嗎？」
小綺心裡明白，這四個人未來都要獨立處理客人，但此刻，他們像是四台不同廠牌的機器，要四種不同的操作邏輯。
「同一件事，真的要講四次、四種方式嗎？」
她苦笑。
但實際上，用對教法，比講幾次更重要。
二、不是部屬難教，而是類型不同
主管最常遇到的挫折不是「部屬不學」，而是：
- 明明同樣的指令，成果卻天差地遠
- 有人學很快卻不穩，有人穩但速度慢
- 有人一直問為什麼，有人完全不問
- 同一套教法，對不同人完全無效
因此，主管最容易掉入三大誤區：
- 以為教法一套就夠
事實是：學習者的節奏、思考模式與動機完全不同。 - 以為新人應該自動自發
自動自發是結果，不是起點。
起點是：是否「敢做」、「做對」、「做得有信心」。 - 以為我已經講得很清楚
主管以為的清楚，是自己的清楚。
部屬覺得的清楚，才是真正的清楚。
三、工具解析：四種學習者 × 對應教法
類型一：快速型
行為特徵
- 還沒聽完就先做
- 反應快，但錯誤也快
- 自信心高、執行力強
- 常犯初階錯誤
主管容易看到的現象
- 跳流程
- 漏檢查
- 不按規範但很快到達終點
這類人不是壞，是太急。
✅ 教法策略
- 先講地雷，再講步驟
因為他們會直接做，所以先把「最容易出錯的三點」講清楚。 - 口述流程——先說再做
讓他先用自己的話「講一次流程」，確認理解。 - 分段練習，而不是一次到底
切成三段，每段完成給一次回饋，避免整段爆炸。
✅ 補救方式
- 流程卡
- 檢查清單
- 關鍵三問（是不是正確資料？是不是正確客戶？是不是正確流程？）
類型二：謹慎型
行為特徵
- 做事仔細、可靠
- 進度慢
- 害怕犯錯
- 常卡在細節
主管看到的現象
- 過度確認
- 遲遲不按送出
- 一直問「這樣可以嗎？」
這類人不是慢，是怕。
✅ 教法策略
- 給清楚的完成標準
什麼叫「做得好」？
什麼叫「OK 可以送」？
愈清楚，他愈有安全感。 - 設定中途檢查點
不要等他做完，會卡到天荒地老。
例如：做完前兩步就先檢查一次。 - 一次只修改一件事
避免讓他覺得「全部都錯」，會更怕。
✅ 補救方式
- 類似案例示範
- 三點原則（重點 3 條即可）
- 限時練習（避免過度思考）
類型三：懷疑型
行為特徵
- 做之前一定要搞懂背景
- 需要理由才能接受
- 易提問、善於分析
- 若角色被忽略，容易產生防衛
他們不是難帶，只是需要「意義」。
✅ 教法策略
- 先講背景再講做法
例如：「退貨流程為什麼這樣設計？」
一旦理解，他會做得比別人好。 - 用圖示、流程圖，而不是口說
視覺化比語言說服力更高。 - 讓他參與流程改善
提高參與感 → 支持度自然提高。
✅ 補救方式
- 用資料與案例說明
- 避免爭論細節，回到主要目的
- 明確邊界：「今天先照流程，原因之後可以一起討論改善。」
類型四：被動型
行為特徵
- 缺乏安全感
- 害怕犯錯
- 等指令，不敢主動
- 出手慢，但可培養
他們不是懶，而是不確定。
✅ 教法策略
- 建立心理安全感：先鼓勵敢做
「你做一次給我看，我只看一個重點。」 - 給明確步驟 + 第一個按鈕
最怕的是「不知道怎麼開始」。 - 你做他看 → 他做你看
確立信心後才逐步增加難度。
✅ 補救方式
- 小任務（不會壓垮他）
- 立即回饋（縮短不確定感）
- 獎勵具體行為（不是感覺）
四、同一件事，四種不同教法：以「客訴回覆」為例
任務：請新人回覆一封客訴信。
✅ 快速型
主管：「請先把流程說一次，我用三個錯誤提醒你。」
→ 防止跳步驟
→ 當場練習三封，速度快但不放任錯誤
✅ 謹慎型
主管先給一張「完成標準卡」：
- 長度
- 語氣
- 格式
- 哪些字不能用
→ 再陪跑前兩封
✅ 懷疑型
主管：「我先說為什麼這封信要寫成這樣：避免責任落入公司、減少回頭客訴…」
→ 接著用白板畫流程
→ 他理解後，執行度極高
✅ 被動型
主管：「先跟我一起看一封。接下來你做一封，我只看『主張是否清楚』。」
→ 縮小焦慮、讓他敢開始
五、類型不是標籤，是教學策略
主管最重要的不是分類，而是：
- 看見差異：明白每個人起點不同
- 調整方法：不是你累，而是方法不對
- 讓團隊互補：快速型帶節奏、謹慎型補細節、懷疑型提改善、被動型穩定執行
當你用對方法，部屬不會變少，而是能力會變多。
我也提供以下整理表格，讓大家一目了然，祝福大家在工作教導上能夠更順利。
| 部屬類型 | 行為特徵 | 教學策略（主管怎麼教） | 常見錯誤 | 補救方式 |
| 快速型 | 行動快、記得多、容易衝動，常邊學邊做 | ✅ 強調「先看再動」 ✅ 用「檢核表」限制錯誤率 ✅ 每步驟結束要口頭確認 | 動作太快、跳步驟、低級錯誤反覆 | 要他「講一次步驟再執行」，建立自我檢核流程 |
| 謹慎型 | 思考久、做事細、速度慢 | ✅ 給明確時程與完成標準 ✅ 鼓勵逐步回報 ✅ 示範一次後請他立即練習 | 太怕錯、不敢動、容易卡關 | 把任務拆小，給「安全練習空間」，錯一點也沒關係 |
| 懷疑型 | 問很多「為什麼」、邏輯導向 | ✅ 先說原理與目的 ✅ 給他比較案例（A與B方式） ✅ 讓他自己驗證成效 | 若只回「照做就好」，會直接關機 | 把他當成「共同改善者」，邀請討論流程設計 |
| 被動型 | 習慣等指令、缺乏主動觀察 | ✅ 明確交代成果＋期限＋回報時間 ✅ 建立固定檢核節奏（如每日回顧） ✅ 用提問引導：「你覺得下一步該做什麼？」 | 太依賴主管、反應慢 | 用「提示式任務」慢慢養成行動慣性，逐步放手 |
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