從態度問題切入的理性分析法
結合問題分析與設計思考，建立對人問題的有效處理架構
在一場企業內訓中，
有位主管學員提出了一個非常實際的問題：
「如果團隊裡有成員不配合、態度消極，
我該怎麼用理性的方式面對，
進而做出正確決策？」
這類情況在管理現場很常見。
很多主管在面對「人」的問題時，
往往會有強烈的情緒反應，
導致處理上不是過度忍耐，
就是草率決定。
但其實，
我們也可以用理性、結構化的方式，
來面對這類棘手的狀況。
一、回到問題分析的基本功：我們真正的問題是什麼？
在管理現場，
遇到成員消極、拖延、不配合等「態度問題」時，
主管常會出現兩種不理想的處理方式：
情緒化：
直接責罵、貼標籤（例如「他就是懶！」）
放任型：
自認沒救，繼續自己扛
這些做法不僅無效，
還可能讓整體氣氛更差。
解決問題的第一步，
是釐清問題。
我常建議學員先從這兩個角度來拆解：
１．「我希望的是什麼樣的團隊成員？」
明確定義你心中「工作態度佳的狀態」，
不是只有模糊地說「要積極」、「要配合」，
而是列出你期待的具體行為，
例如：準時回報、主動提出問題、參與團隊討論等。
２．「這位成員目前的狀況與期待的差距是什麼？」
這一步會幫助我們聚焦在「目前的落差」，
而不是陷在對整體人的情緒判斷裡。
這樣一來，
「態度不好」不再是籠統的指控，
而是可以轉化成具體可討論的行為差距與後果。
當我們不再只問「為什麼這麼差」，
而是問「差在哪？為什麼差？可以怎麼改？」
便能進入下一階段的理性分析。
二、四種常見成因與對應策略
透過大量課堂案例與實務經驗，
「態度不好」常見的四種根因及其對應策略如下：
錯誤的判斷會導致錯誤的對策。
例如，把系統問題當成個人問題，
就可能錯罵人，卻改不了事。
三、是否值得繼續投資？判斷三指標
針對個別成員是否值得後續投入改善資源，
可先檢視以下三項指標：
１．他是否曾經有好表現？
２．他是否在其他任務有貢獻潛力？
３．他是否認同團隊的方向與價值？
若三項皆是，
表示這位夥伴還有「拉得動」的可能，
可以考慮進入改善流程；
若皆非，
則應進入績效管理或制度調整的程序。
四、搭配設計思考，重建連結
如果是處在「拉得動」的狀態，
這時，
除了問題分析的程序外，
我們可以運用設計思考五大步驟，
挖掘問題背後的答案，提供最佳輔助。
一、同理：他的「態度不好」背後是什麼？
這一階段的核心是「理解」，不是「批判」。
試著觀察並紀錄：
他什麼情境下會出現這些態度？
是面對某個人？某種任務？某種時間點？
可進行一對一訪談或非正式對話，
例如：
「最近工作上有沒有什麼讓你覺得特別煩或卡住的地方？」
「你對目前的任務有什麼想法？是否覺得有點無力感？」
這能幫助你釐清：
他的態度問題，可能來自哪幾種常見情緒：
感到被忽略（我的建議沒人聽)？
感到沒意義（做這些幹嘛)？
感到無力（反正做了也不會被肯定)？
感到失衡（覺得分工不公平)？
這階段關鍵：
讓對方感受到「你想理解」，而不是「你要指責」。
二、定義問題：真正的問題是什麼？
你可能會發現，
問題不是「他態度差」，而是：
他對工作的價值與成效沒有感覺
他覺得溝通成本高、被否定太多次
他其實不是不想表現，
而是「不知道怎麼表現會被看見」
將問題重新定義成可處理的樣貌，
例如：
「團隊成員在例行任務中顯得消極，
可能是因為他看不見自己的貢獻與價值。」
三、發想：還有什麼其他解法可以試試？
這一階段不是馬上下決定，
而是開放思考。
在氣氛安全的狀態下，
建議可以邀請其他成員或他本人參與討論，
發想各種可能做法：
是否給予更明確的角色目標與價值定位？
是否讓他帶領一次小專案，重建自信與影響力？
是否安排 mentor 角色陪伴？
是否更換分工，讓他轉換刺激與心境？
是否在團隊中設計小勝任務，讓他短期內看到成效？
四、 原型設計：設計小幅度試驗
選擇一項簡單的行動來測試，
例如：
給他一項小型專案任務，並在完成時公開肯定
一週內進行兩次有效對話，聚焦於他的觀察與建議
設計一個「任務地圖」，清楚列出他的任務對團隊的價值貢獻，
用可視化取代主觀感覺。
活動設計要「小而快」，不要一次試太大。
五、測試與調整：觀察改變是否發生
經過１～２週後，回頭觀察：
他在會議中是否有更多參與？
表情語氣是否有不同？
是否更願意主動回報與互動？
是否願意提意見或發問？
也可以再次訪談或詢問他的觀察，
例如：
「最近在新的任務裡，你自己有沒有覺得有一點不同？」
這樣做的目的，
是幫助他建立正向循環經驗：
「原來我主動參與，是有價值的。」
設計思考不是要你「包容所有態度不好的人」，
而是幫助你先釐清「這個人是否可教、可調整」，
以及「他之所以消極，是因為人，
還是因為制度或氣氛」。
當你用這樣的方法理性拆解態度問題：
就能避免情緒化決策（例如立刻換人）
也能建立一套可複製的團隊改變流程
更重要的是，
你讓「主動與當責」變成一種被設計出來的文化，
而不是靠運氣選到好人
對主管而言，
處理人的問題最難也是最耗心力，
但若我們願意：
把情緒變成分析
把責備變成定義
把孤軍奮戰變成共創行動
就能從這些看似棘手的「態度問題」中，
重新打造責任、信任與成長的文化。
互動留白：團隊問題中，「人」的問題怎麼解？
☐ 你目前團隊中是否也有讓你困擾的成員？
☐ 你認為他的行為背後，可能藏著什麼原因？
☐ 你想從哪一個步驟開始嘗試改善關係與合作？
